В период режима самоизоляции банку пришлось оперативно перестраивать бизнес-процессы и формат взаимодействия с клиентами. По словам Константина Боброва, все необходимые изменения были проведены всего за две недели марта, ещё до массового введения ограничительных мер, и уже к концу первого весеннего месяца УРАЛСИБ был готов функционировать в новом режиме. При этом на дистанционный формат работы была переведена практически треть от общего числа сотрудников банка – порядка 3 тысяч человек по всей России.
«Банк оказался готов к этой ситуации, показал готовность за требуемое время приходить в целевое состояние. Фактически банк перешёл к новому формату работы», – отметил председатель правления УРАЛСИБа.
Главный фокус в этот период, по словам главы банка, был сделан на поддержку своих клиентов. Целый комплекс мер поддержки был предложен как розничным клиентам, так и малому бизнесу. Основными и наиболее востребованными со стороны клиентской аудитории стали программы реструктуризации – как государственные, так и собственные программы банка, дистанционные услуги, а также информационная поддержка клиентов.
Всего за 2 с небольшим месяца в банк за реструктуризацией обратилось 12 тысяч розничных клиентов, из них более 5 тысяч – за кредитными каникулами. Процент одобрения сейчас составляет около 50 % по всем обращениям клиентов. Заявления на реструктуризацию подавал и малый бизнес – в банк поступило порядка 400 заявок, из них было одобрено 98 % – примерно треть из них вышли на кредитные каникулы по 106 – ФЗ, остальные – одобрились по собственной программе реструктуризации банка.
«В основном за реструктуризацией обращались представители отраслей, признанных наиболее пострадавшими. Те отрасли, которые не могут предоставлять свои услуги и продукты дистанционно. У нас основная масса этаких компаний сконцентрирована в сегменте компаний с оборотом до 500 миллионов рублей в год. Это салоны красоты, общепит, street retail. Туристическая индустрия и авиаперевозчики, по понятным причинам, пострадали не меньше», – отметил Константин Бобров.
В целом в период самоизоляции максимально возможное число услуг перевели в онлайн-режим. Действующие клиенты могут проводить большинство операций, как говорится, не выходя из дома, в том числе – дистанционно оформлять ряд продуктов и услуг через мобильное приложение или интернет-банк.
Количество транзакций в мобильном банке увеличилось. При этом увеличился разброс по видам платежей. Вырос спрос на покупку еды, медикаменты, книги, товары для дома и ремонта. Снижение отмечается в тех категориях услуг, которые в условиях ограничений оказались недоступны для потребителей, – кино, ювелирная продукция, отдых, перевозки, отели, авиабилеты.
Были введены и новые продукты, такие, например, как карта «Прибыль» – с кэшбэком и процентами на остаток. Заказать её можно дистанционно, а получить на дом с курьером, с соблюдением всех мер безопасности.
А для бизнеса была отменена минимальная фиксированная плата за эквайринг в апреле и мае, а также существенно расширены возможности дистанционного обслуживания. Также в банке действует возможность открытия расчётного счёта без посещения офиса банка – при помощи услуги «Выездной сервис».
Не менее важной и востребованной оказалась информационная и консультационная поддержка клиентов. Количество обращений в колл-центры уже в первый месяц ограничительных мер увеличилось вдвое. Клиенты чаще всего обращались с вопросами о реструктуризации задолженности, получении мер господдержки.
«Мы усилили работу колл-центров: перевели в отделы, консультирующие по реструктуризации, большую часть сотрудников, которые раньше занимались продажами», – рассказал Константин Бобров. Сейчас этот объём обращений понемногу стал спадать.
Как отметил Александр Сорокин, поведение новосибирских клиентов банка ничем не отличалось от поведения других россиян.
«Российская банковская система и цифровые технологии во многом опережают общемировые тенденции. Мы более технологичны, а, следовательно, нам проще уйти в онлайн. Наши клиенты более требовательны к банковским услугам. Если у клиента есть возможность оформить услугу онлайн, то он это будет делать постоянно», - подчеркнул он.
Управляющий филиалом отметил, что за период эпидемии количество клиентов, которые воспользовались услугами онлайн, выросло наполовину по сравнению с предыдущими периодами. Если же говорить о денежных переводах, то этой услугой онлайн воспользовались почти в 2 раза больше, чем год назад.
В целом опыт работы в условиях самоизоляции в УРАЛСИБе оценивают как положительный и готовы использовать его в последующей работе.
