В начале июля в новосибирском метро произошел случай, когда мужчина с серьезными проблемами с ногами, передвигающийся на костылях, не смог вызвать такси и решил воспользоваться подземкой. На помощь ему пришла читательница Om1 Новосибирск, которая помогла спуститься в метро. На станции «Октябрьская» мужчине предложили дождаться сопровождения, но, не зная, сколько времени это займет, он продолжил путь с помощью доброй сибирячки. На следующей станции «Площадь Маркса» к ним присоединились еще двое прохожих, однако использование специального подъёмника на выходе из ТЦ Grani оказалось затруднительным — устройство не работало. Один из молодых людей договорился о его включении, но для работы подъёмника требовалось, чтобы кнопку нажимал сам пассажир, что было невозможно из-за состояния мужчины. В итоге кнопку нажимал доброволец.
После публикации этой истории мэрия Новосибирска отреагировала официальным комментарием. В метрополитене было проведено служебное расследование, проверены записи с камер видеонаблюдения и получены объяснения от сотрудников. В ведомстве выразили сожаление о случившемся и поблагодарили горожан за оказанную помощь.
Мэрия напомнила, что в Новосибирске действует система сопровождения для маломобильных пассажиров. На каждой станции работают обученные сотрудники, готовые оказать помощь круглосуточно — всего их 120 человек. Чтобы избежать ожидания, рекомендуется заранее оформлять заявку на сопровождение через официальный сайт метрополитена или по телефону 222-49-80. Без предварительной заявки также возможно получить помощь, но потребуется подождать.
На всех станциях размещена информация о предоставляемых услугах, включая контактные телефоны и условия сопровождения. Станции оборудованы пандусами, колясочными спусками и расширенными турникетами. Для инвалидов на колясках предусмотрен мобильный лестничный подъёмник. Кроме того, в городе функционирует услуга «Социальное такси», предоставляющая поездки на специальном транспорте по предварительной записи.
В Москве с 2013 года успешно работает Центр обеспечения мобильности пассажиров (ЦОМП), который предоставляет бесплатную помощь маломобильным гражданам не только в метро, но и по всему городу — до вокзалов, больниц и аэропортов. Заявку можно оставить через сайт, приложение или по телефону минимум за сутки до поездки. Сотрудники ЦОМП сопровождают пассажиров на всем маршруте и работают с 5:30 до часа ночи, помогая не только инвалидам, но и пожилым людям с детьми в колясках. В Москве также активно проектируются новые станции с учетом потребностей маломобильных граждан, включая установку лифтов и пандусов.