mk.ru : Московский комсомолец

Сегодня мобильная связь стала абсолютно социальным средством общения, вошла в нашу жизнь уверенно и прочно. Ведут переговоры бизнесмены, сутками болтает молодежь, крепко к уху прижимают «трубу» бабушки. И представить страшно, как же это мы обходились без него, любимого? То бишь без мобильника.

Сегодня на рынке мобильной связи свои услуги предлагают многие компании, давно и успешно ведущие данный бизнес, и хорошо, что у потребителя всегда есть возможность сравнить, а значит, и выбрать для себя наиболее оптимальный вариант. Магазин какой компании предпочесть?

Сеть мобильной связи «Связной» в Новосибирске успешно работает уже семнадцать лет, а впервые бренд заявил о себе еще в 1995 году. Сегодня нет такого района в городе, где при желании нельзя было бы отыскать салон «Связного». Впрочем, особых затруднений в поисках не бывает. В настоящее время столица Сибири насчитывает 33 салона сети мобильной связи «Связной». Посещение этих магазинов комфортно для посетителей по многим позициям, в том числе удобным месторасположением салонов и достаточным выбором цифровой техники. Что же еще помогает компании «Связной» уверенно вести бизнес в сибирском регионе?

— Чем салоны мобильной связи «Связной» отличается от других игроков на этом рынке? Какой сервис предлагается клиентам и в чем его преимущества?

— Помимо цифровой техники, «Связной» предлагает потребителям расширенный спектр услуг: оплату Интернета, цифрового ТВ, коммунальных платежей, дополнительные гарантии на мобильные устройства, настройку и установку приложений. Сеть «Связной» оказывает финансовые услуги, в частности, денежные переводы, погашение кредитов, выдачу кредитных карт и кредиты наличными, оформление полисов негосударственных пенсионных фондов, страхование, прием депозитов. Компанией учитывается скоростной ритм жизни мегаполисов — если у клиента нет времени прийти в магазин «Связного», он может заказать интересующий его товар в интернет-магазине svyaznoy.ru, и наш курьер доставит покупку по указанному адресу. Один из эффективных способов работы с клиентами — это наша бонусная программа «Связной-Клуб», которая является крупнейшей коалиционной программой лояльности в стране и насчитывает более 15 млн участников.

— Сегодня средний возраст персонала салонов мобильной связи — 20 лет. А покупатель, как правило, пойдет туда, где его не только встретят с улыбкой красивые девочки, но и технически грамотные, способные достойно выйти из любой конфликтной ситуации сотрудники. Что главное для компании в профессиональных качествах менеджеров продаж и продавцов?

— Отбор и обучение новых сотрудников всегда были для нас основным приоритетом. Для работы на начальных позициях в рознице нам важен не столько опыт — его может и вовсе не быть, сколько потенциал, желание работать, коммуникабельность. Важный фактор — интерес к технике, ведь продавцу необходимо отлично разбираться во всех тонкостях технических новинок.

— Объявления о приеме на работу в салоны мобильной связи не редкость на сайте компании...

— Часто молодые люди не способны адекватно оценить свои возможности: ведь весь рабочий день нужно проводить на ногах, в непрерывном общении с покупателями. Это физически сложная работа. Поэтому нам как работодателю нужно в первую очередь проверить, готов ли человек работать в таком режиме. Однако основные наши тренинги нацелены на оценку мотивации кандидатов, готовности работать с людьми и способности к постоянному совершенствованию в профессиональном плане.

Оценка кандидата начинается уже с первого момента, когда он только собирается устроиться к нам на работу. Ему нужно дозвониться в наш колл-центр, зайти на сайт или прийти в магазин, чтобы узнать подробности, — уже сделать некое усилие. Некоторые кандидаты исчезают уже на этом этапе. Следующий очень важный шаг при отборе персонала — тестирование на коммуникабельность, ответственность, аккуратность, устный счет. В компании установлена достаточно высокая планка соответствия кандидата той или иной должности. С кандидатами проводятся специальные адаптационные тренинги — ролевые игры, которые позволяют посмотреть человека в работе, оценить, как он взаимодействует с другими и как ведет себя в сложной ситуации. Мы всегда советуем соискателям быть самими собой, активно участвовать в предложенных упражнениях, ориентироваться на свои сильные стороны, стараться действовать так, словно они уже работают в «Связном». При этом не следует повторять модели поведения других людей. А еще мы предлагаем соискателям провести некоторое время в одном из наших магазинов, чтобы оценить свои силы и возможности. В ходе тренинга мы также рассказываем о культуре компании, требованиях к сотрудникам, особенностях отрасли и специфике работы на розничных точках. После этого новички отправляются на обучение, которое продолжается в общей сложности 10 дней. В ходе обучения новые сотрудники знакомятся с продуктами и услугами компании, учатся грамотно обслуживать клиентов, овладевать техникой продаж.

— Контролируется ли качество обслуживания клиентов и каким образом проводится обучение персонала начального звена в последующем?

— В «Связном» вместо обычной практики — «таинственного покупателя» — для оценки работы сотрудников торговых точек используется методика NPS («net promoters score» — «чистый коэффициент лояльности»). NPS — это методика оценки готовности клиентов рекомендовать компанию своим друзьям, знакомым. Для этого клиентам задают два простых вопроса:
1. По оценке от 1 до 10 оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям и знакомым?
2. Поясните, пожалуйста, свое мнение.

— Кто выступает в «Связном» в качестве респондентов опроса?

— Обычно это держатели карт «Связной-Клуб», указавшие в анкетах в качестве канала коммуникации телефон. NPS собирается ежемесячно. В течение данного месяца в каждой торговой точке заполняется по десять анкет путем обзвона клиентов. Клиенты для обзвона отбираются из числа совершивших покупки за последние пять дней в интересующей торговой точке и воспользовавшихся при этом картой «Связной-Клуб». После окончания обзвона полученные оценки обрабатываются согласно классической формуле. Где «промоутеры» — клиенты, поставившие оценки 9-10, т. е. готовые рекомендовать компанию; «нейтралы» — клиенты, поставившие оценки 7-8, т. е. воздерживающиеся от рекомендаций и негативных отзывов, и наконец «критики» — клиенты, поставившие оценки 1-6, т. е. готовые отрицательно отзываться о компании. Таким образом, для каждой торговой точки на основании оценок десяти анкет выводится NPS, который учитывается в заработной плате сотрудников данного магазина.

Что касается последующего обучения, то новички проходят его в учебном центре компании — это место концентрации навыков, знаний и опыта, который нарабатывался в течение длительного времени нашими лучшими специалистами. Новосибирский учебный центр «Связного» работает с 2005 года. Именно здесь происходит первое знакомство соискателей с ценностями и принципами нашей компании и начинается профессиональная жизнь каждого сотрудника розничной сети «Связной». В задачи учебного центра входит подготовка специалистов высокого уровня, отвечающих всем требованиям работы в розничной сети. Основной принцип обучения — это проведение тренингов и ролевых игр, которые позволяют участникам быстро и качественно усвоить информацию. В учебном центре проходят семинары и тренинги, посвященные изучению технологий мобильной связи, ассортимента компании, развитию личностных качеств, в первую очередь — навыков продаж.

— Порой потребитель, запутавшись в системе скидок и различных акций компании, подвергает сомнению профессиональную честность продавца какого-либо салона касательно цен на технику или услуги...

— Это исключено. Стоимость товара устанавливается еще до выхода в продажу и сохраняется в базе данных. Она может варьироваться в зависимости от акций и специальных предложений, однако повысить ее искусственно нельзя.

— Но без претензий покупателей наверняка не обходится, на что особенно часто жалуются покупатели?

— Существенная часть жалоб от потребителей состоит в том, что они требует вернуть деньги за неисправный товар, испорченный не по вине продавца или не являющийся уже гарантийным. При этом часть потребителей отказывается сдать товар на проверку качества, не дает возможности продавцу воспользоваться своим правом определить причины поломки и устранить ее. Хочу добавить также, что для контроля качества обслуживания в компании работает специальное подразделение, отдел качества, сотрудники которого ориентированы на максимально быстрое решение вопросов клиентов в режиме он-лайн. Существующая система позволяет обрабатывать как обращения клиентов, поступившие на телефон горячей линии, e-mail, сайт компании, так и интернет-обращения, которые были размещены пользователями в сети без непосредственного обращения в компанию. Помимо оперативного реагирования на вопросы, в обязанности отдела входит регулярный мониторинг причин обращения клиентов. На основе проведенного анализа в компании меняются бизнес-процессы, вносятся изменения в сервисную политику. Мы заботимся об уровне информированности клиентов. Так, с 2010 года на сайте компании можно узнать статус аппарата, сданного на ремонт или проверку качества.